Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Brimo Menggunakan Model E-Service Quality
DOI:
https://doi.org/10.32664/j-intech.v12i02.1288Kata Kunci:
Digital banking application, Electronic service quality, Quality of service, User loyalty, User satisfactionAbstrak
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas layanan yang ditawarkan oleh aplikasi BRIMO milik Bank Rakyat Indonesia (BRI), serta bagaimana hal ini berdampak pada kepuasan dan kesetiaan pengguna. Metode Servqual digunakan untuk melakukan survei terhadap 100 mahasiswa Universitas Merdeka Malang (UNMER). Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi kualitas layanan tangibles, responsiveness, reliability, empathy dan assurance secara signifikan memengaruhi kepuasan dan kesetiaan pengguna. Elemen fisik aplikasi BRIMO, khususnya ketersediaan internet dan respons sistem, memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna dan kesetiaan pengguna. Pengguna lebih puas karena respons tim BRIMO terhadap umpan balik mereka, sementara pengguna merasa lebih nyaman dan puas karena privasi dan keamanan data mereka terjamin. Kemampuan staf BRIMO untuk berkomunikasi dengan baik dan memberikan perhatian penuh meningkatkan kepuasan pengguna dan loyalitas pengguna. Penelitian ini menunjukkan bahwa meningkatkan kualitas layanan aplikasi perbankan digital sangat penting untuk mempertahankan kepuasan, kesetiaan pengguna.
Referensi
Aditya, A., Kanthi, Y. A., & Aminah, S. (2022). Metodologi Penelitian Ilmiah dalam Disiplin Ilmu Sistem Informasi.
Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 11(2), 269. https://doi.org/10.30588/jmp.v11i2.889
Aprilia Luluk Latifah, & Tri Wahyuningsih. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Dan Dampaknya Terhadap E-Customer Loyalty. EKONOMIKA45 : Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 11(1), 561–574. https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v11i1.956
Bakır, M., & Atalık, Ö. (2021). Application of Fuzzy AHP and Fuzzy MARCOS Approach for the Evaluation of E-Service Quality in the Airline Industry. Decision Making: Applications in Management and Engineering, 4(1), 127–152. https://doi.org/10.31181/dmame2104127b
Damayanti, P. R., & Palupi, G. S. (2023). Penerapan Metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Analisis Kualitas Layanan Transfer Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi BRImo. Journal of Emerging Information Systems and Business Intelligence, 4(3), 115–125. https://cekgangguan.id/layanan/m-banking-
Destian Reza Marhaendra, & Ita Rifiani Permatasari. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA APLIKASI BRIMO. Jurnal Aplikasi Bisnis, 8(1).
Faisal Azhar, M., & Tantra, T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ecommerce Shopee the Effect of E-Service Quality and E-Recovery Service Quality on Customer Satisfaction on Shopee Ecommerce. 11(1), 216–226.
Fauzan Adi Laksono, Satrio Hadi Wijoyo, & Andi Reza Perdanakusuma. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pengguna MyTelkomsel Dengan Menggunakan Model E-Service Quality dan E-Recovery Service Quality (Studi Kasus : Pengguna Aplikasi MyTelkomsel Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 4(2).
Kanthi, Y. A., Gumilang, K., & Aminah, S. (2024). Evaluasi Kepuasan Pengguna BRImo Menggunakan EUCS. Teknika, 13(1), 155–163. https://doi.org/10.34148/teknika.v13i1.772
Prinsis Risma Damayanti, & Ghea Sekar Palupi. (2023). Penerapan Metode E-Service Quality dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk Analisis Kualitas Layanan Transfer Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi BRImo. Journal of Emerging Information System and Business Intelligence (JEISBI), 4(3).
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Promosi, dan Harga Normal terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712
Zahra, F. A., & Putra, R. A. (2022). Evaluasi Kepuasan Pengguna Aplikasi BRIMO Menggunakan Metode EUCS (STUDI KASUS NASABAH BRI UNIT KERTAPATI). 18–23.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911
Zenda Eka Brilian, Ratih Tresnati, Nina Maharani, & Nina Maharani. (2022). Pengaruh E-Service Quality dan E–Recovery Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Pelanggan PT. X Fitur PT. X. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis, 1(2), 90–94. https://doi.org/10.29313/jrmb.v1i2.384
